同利家電祁瑩:堅守初心、服務為王,線下零售依舊笑傲江湖

企業   來源:中國家電網  責任編輯:百花殘  2023-04-19 09:27:10

  在逆境中前行是中國家電行業發展特點之一,三年疫情之下,家電行業進一步展現了在低谷中穩步回升的堅韌與信心,于線下家電零售渠道商而言,這股韌勁似乎更加堅定與持久。

  據中國電子信息產業發展研究院發布的《2022年中國家電市場報告》(以下簡稱:報告)顯示,2022年中國線上渠道零售額占比達58.2%,同比增長4.24%;線下渠道零售額在占比少于50%態勢下,同比下滑15.8%。這意味著,在線上銷售猛烈地沖擊下,線下零售商正站在命運的十字路口,即使是曾經輝煌一時的家電零售巨頭國美、蘇寧,如今也走向英雄末路。

  隨著經濟活力的復蘇,家電零售業有望掀起新的浪潮,為探索線下零售業如何迎難而戰并創造出新的制勝秘訣,中國家電網采訪到內蒙古家電零售頭部企業——包頭同利家電總經理祁瑩,并實地拜訪同利倉儲物流園區以及同利多家連鎖賣場。

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  憑借服務占取制高點

  地處祖國正北方,有著“草原鋼城”“稀土之都”之稱的包頭,除了誕生了中國十大鋼鐵廠之一的包鋼集團外,也在38年前誕生了同利家電,而今同利已然成為包頭最大的家電零售連鎖企業。作為內蒙最大的工業城市,包頭的消費實力卻不容小覷,智能、高端、功能齊全的家電產品正成為當地消費結構的轉型風向。

  目前同利家電有7家直營門店,門店經營面積超4萬多平米,公司建有占地超53畝的倉儲物流園和1家網上商城,員工逾千人,占領包頭70%以上的市場份額,位居當地家電零售業的榜首。

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同利文化路店

  歷經38年的風雨兼程,同利家電的市場份額一路增長。對于2023年市場恢復的信心,祁瑩說道,“信心肯定是有的,這些年,我們家電行業最不缺乏的就是信心,零售業更是越挫越勇,如果沒有信心,很多事就干不成。”

  走進同利辦公區,顯著位置上都是“誠信”二字,對此,祁瑩解釋稱,“如果用8個字總結同利的38年,那就是誠信經營、服務至上,這個誠信不僅是說公司對顧客講誠信,也要跟政府、合作伙伴、供貨商、內部員工講誠信,同時也要把誠信刻在每個員工的骨子里。有了誠信做立業之本,穩健經營就需要服務來支撐,憑借服務占取制高點,這些年,同利有6項服務值得分享。”

  “這6項服務,公司已經堅持很多年,并且取得很好成效,具體而言,分別是誠實保障、送裝一體、以舊換新、彩電調試師、現場殘機打折、免費搬運舊家電。以送裝一體為例,我們在2013年推出,距今已有10年時間,我們有專門的倉儲物流園區,顧客在前端買了產品以后,在ERP(企業資源計劃)系統中,物流園會根據大概區域進行派工,分到每個區以后,進行人工調度二次精細派工,以空調為例,除了格力空調由當地代理商安裝,其余像海爾、美的、卡薩帝、海信、科龍等都由同利售后來安裝,送裝一體的好處是不僅化繁為簡,減少顧客等待時間,同時對于公司售后工人來說,既掙了一份安裝費,還掙了一份送貨費。”祁瑩進一步說道。

  在祁瑩看來,同利如今能傲立市場的利器,是長久以來堅守的優質服務,“早在2007 年,我們就推出《誠實保障》,即所售商品10 天內不滿意可退貨,20天差格補償,40 天、100 天內產品發生性能問題可以退貨、換貨。這一規定遠遠高于國家三包中7天退貨、15天換貨的標準。”同利說到做到,這一保障堅持至今。這一做法不僅在當時,即使現在,在全國也絕無僅有,因此,同利連續4年被國家工商總局授予“守合同重信用企業”榮譽稱號。

  此外,以舊換新和彩電調試師也是同利獨有亮點,據祁瑩介紹,同利以舊換新已占到公司整體銷售近40%,在國家的以舊換新政策停止后,同利一直堅持在做,從門店全品類的以舊換新,到依托于自己強大的物流體系,多年來形成“送新拉舊一步到位”的閉環,作為有責任感的企業,收回舊機全部交由有國家資質認證的拆解企業進行拆解,沒有一臺舊機回到二手市場,確保了安全、綠色、環保。2022年,包頭市把“補貼1萬臺家電以舊換新”列為“為市民做的20件好事實事之一”,活動中,同利家電以舊換新數量達到8111臺,在釋放消費潛力的同時,促進了家電的轉型升級。

  彩電調試師也是同利根據市場需求獨創的服務崗位。隨著電視越來越智能,很多消費者包括中老年人,在購買電視后,存在不會使用和操作等現象,為了解決這個痛點,同利招聘大中專院校畢業的男孩子,進行專業培訓后上崗,只要顧客在同利購買電視,就可以享受終身免費上門調試的服務。事實上,除了彩電,同利還實行著包教包會的服務,尤其像干衣機、洗碗機、微蒸烤這類新興商品,上門教學大大提升了消費者的滿意度,以蒸烤箱為例,同利還會安排導購員帶著食材上門進行教學。

  積極釋放消費信號

  據《報告》數據顯示,2022年,我國下沉市場家電銷售逆勢增長,零售額達2850億元,占整體家電市場的比例從去年的31.5%提升至34.1%。其中城鄉家電市場的消費鴻溝持續縮小,下沉市場家電消費結構同步向高端化、綠色化、智能化轉變。那么疫情之后的線下零售具體情形如何呢?

  “由于包頭毛坯房每平米均價在8000—9000元,所以居民買房面積比較大,大冰箱和大尺寸的電視很受歡迎,尤其這三年疫情后,消費者更清楚買大冰箱囤貨保鮮的重要性。”祁瑩向記者說道。

  另外祁瑩也認為,疫情三年帶來最大變化是,越來越多的消費者對于家庭健康有了重新審視,更愿意在家庭健康類產品上投入更多,比如居家期間,免安裝類的廚房電器,如臺式洗碗機、蒸烤一體機、烹飪料理機、早餐機等產品的銷量,都是處于倍增的情況。

  “目前從終端來看,75寸以下我們就基本不出樣了,像最近創維的100寸壁紙電視,康佳、長虹、TCL的98寸電視,還有海信和長虹的80寸、88寸、100寸的激光電視的銷量都比三年前要提升很多。大屏電視銷量增長原因主要是消費者居家時間更多了,另外疫情期間學生上網課的需求,包括去年冬奧會、還有OLED護眼功能等在一定程度上也掀起大屏電視熱潮。”祁瑩說道。

  由于夏季炎熱時間偏少,包頭空調的銷量相比其他家電品類更小一些,祁瑩表示,現在消費者對空氣質量的要求越來越高,像海爾星云空調、美的換新風空調等產品銷量呈增長態勢,這些產品獨有的凈化、加濕、換新風功能針對春天風沙大不能開窗、秋冬家里干燥都有緩解,深受消費者歡迎。此外,以前不被北方消費者認知的干衣機產品,通過同利近年不斷的宣傳與引導、消費者體驗,以其袪味、除螨、殺菌、塑性的特點,每個月銷售也在穩步提升。

  值得注意的是,隨著疫情的放開,各行業呈復蘇態勢,但有專家也認為2023年經濟形勢并不樂觀,消費者的錢袋子會捂得更緊,那么家電零售業該如何克服困難恢復增長呢?對此,祁瑩表示,“這種情形下,作為渠道商,我們需要增加更多的宣傳與引導,比如3月份我們就做了12場新品發布會,其實對一些消費者來說,他們并不是不消費,只是不了解家電產品何時需要更換,還有像干衣機、洗地機、蒸烤機等新興產品的好處,所以我們要做的是不斷地釋放給消費者相關消息,如家電產品也像食品一樣有保質期,超期服役家電的危害,冰箱干濕分儲功能的重要,洗碗機的消毒殺菌等等,激發并喚醒消費者的購物熱情。”

  “2023年第一季度,同利的銷售額同比增長31%。不夸張的說,因為有了同利,消費者身在包頭就能享受到跟國際接軌的高精尖產品,我們所有的新品上市都是領先于內蒙、甚至全國其他城市,這也是我們作為本土企業對包頭消費者的一份回饋。”祁瑩進一步說道。

  線下渠道的變革法寶

  在疫情反復的2022年,網絡零售成為主要消費渠道,據《報告》數據顯示,2022年中國線上市場零售額達4861億元,同比增長4.24%,家電網購占比提升至58.2%,“網購化”“電商化”也成為主要消費趨勢。受線上銷量的沖擊,線下渠道遭受到猛烈沖擊,零售額一度同比下滑15.8%。在創新零售市場中,隨著社交電商、直播帶貨、私域社群等新模式不斷涌現,如何進行變革成為線下零售商亟需解決的事情。

  針對線上零售對線下渠道的沖擊,祁瑩表示,“近年來,看到像社交電商、直播帶貨的零售額不斷上漲,我有時也會焦慮,但焦慮不能解決問題。我認為線下渠道應該積極行動起來擁抱新趨勢。我們從2020年開始做直播,一年大型直播有六七十場,平時也要求門店員工每天最少在抖音上連續直播3小時,這不僅是對員工的鍛煉,更重要的是宣傳、種草,給實體店引流,在線下帶給消費者更多的體驗”。

  “事實上,直播電商的野蠻生長,也存在很多問題,比如大量的假冒偽劣產品的出現,這種時候線下實體店更應該恪守底線,保證消費者購買的產品貨真價實,并提供完善的售后服務,我認為這就是線下渠道區別于線上渠道的優勢,也許可能再過三四年,又會發明一種新的銷售模式,變化總是在所難免。但是作為線下渠道商,應以不變應萬變,不變是指的初衷不變,比如誠信經營、服務制勝,但在圍繞營銷宣傳、員工的意識等需要一些轉變。”祁瑩補充到。

  另外,祁瑩也認為,雖然線上零售占比超50%,但線下渠道商也有著自己的生存之道,作為線下渠道商,首先,自身的陣地不能亂,更不能盲目跟風做一些事情,比如讓同利收購一個家裝公司,或是再成立一個建材市場,這是不現實的,因為專業的事需要專業的人做。“2023年,同利會繼續不遺余力推進各種促銷活動,如家電下鄉、以舊換新、政府發券、社區營銷等。此外,在一些線上促銷節點,比如618、雙11,同利都會舉辦‘全網全線比價,買貴退差價’等活動。品牌也會緊跟我們的促銷節點,提前宣傳、活動爆破,這一環扣一環的,所以就是365天無休。”

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同利倉儲直銷現場

  對于未來的3-5年,祁瑩認為,線下家電零售業的格局不會有太大變化,尤其是經過40年來中國改革開放的洗禮與市場近乎嚴苛的考驗,能生存的都是當地的佼佼者,當然,不改變的前提是線下渠道商不貪不亂,不盲目擴張不跟風投資,踏踏實實做好主業。最后,祁瑩總結“面對線上以及其他的競爭,我始終相信’他強任他強,清風拂山崗’,線下實體有自己的優勢與做法,我們會堅持消費者至上的理念,事實上我們的服務遠不止6大亮點,這些都是我們能生存下去的武器跟法寶。所以我認為,作為區域連鎖堅守一顆為消費者服務的真心,夯實基礎,深耕市場,再過5年或10年,大家還能笑傲江湖。”

 

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